مدیریت ارتباط با مشتری و [تنها کاربران عضو قادر به دیدن لینک میباشند.] دو چیز متفاوتند.

مدیریت ارتباط با مشتری کاری است که شما انجام می*دهید: چگونه با مشتریان خود کار می*کنید، به آن*ها خدمت*رسانی می*کنید، و آن*ها را پشتیبانی می*کنید. در حقیقت، یک استراتژی برای ایجاد ارتباط با خریداران فعلی و بالقوه*ی شما و درک نیازهای آن*ها است تا بتوانید به آن*ها کمک کنید که با استفاده از محصول شما موفق شوند.


به نظر وقت*گیر است؟ این*طور به آن نگاه کنید: تجربه*ی مشتری اساسی*ترین عنصر در استراتژی رشد شما و راه درست اداره*ی یک کسب*وکار است. هیچ شرکتی، چه بزرگ و چه کوچک، دیگر نمی*تواند آن را نادیده بگیرد. همچنان که Forrester در مطلب خود درباره*ی روند حرکت CRM گزارش کرده است که «شرکت*ها در سال ۲۰۱۷ دارند هر چه بیشتر از ارزش اقتصادی مدیریت ارتباط با مشتریان آگاه می*شوند».









اگر قصد [تنها کاربران عضو قادر به دیدن لینک میباشند.] را دارید به نکاتی درمورد [تنها کاربران عضو قادر به دیدن لینک میباشند.] که در ادامه*ی متن آورده شده توجه کنید.








شروع کار CRM

اینجا است که[تنها کاربران عضو قادر به دیدن لینک میباشند.] وارد قضیه می*شود. نرم*افزارهای CRM، مدیریت ارتباط و مخاطب را در مقیاس بالا از طریق جمع*آوری داده، بخش*بندی، خودکارسازی، و تحلیل میسر می*کنند. Infusionsoftخیلی مفید و مختصر می*گوید که «کارکرد اصلی CRM، مدیریت مخاطب است و به شما قدرت ردگیری و بخش*بندی حجم خیلی زیادی از متغیرهای مخاطبان را می*دهد».


بر طبق Harvard Business Review، [تنها کاربران عضو قادر به دیدن لینک میباشند.] «اگر به درستی استفاده شود، به شرکت*ها اجازه می*دهد تا در جمع*آوری داده*های مشتریان چابک باشند، ارزشمندترین مشتریان را به مرور زمان شناسایی کنند، و وفاداری مشتری را با ارائه*ی خدمات و محصولات سفارشی افزایش دهند».


عبارت «اگر به درستی استفاده شود» در اینجا خیلی مهم است. اینجا است که کش*مکش اصلی آغاز می*شود.


مشکلی که با استراتژی و [تنها کاربران عضو قادر به دیدن لینک میباشند.] وجود دارد، دو بخش است. اول این که صنعت نرم*افزار به کسب*وکارها فشار می*آورد تا ابزارهایی را برای حل مشکلات ساختگی بپذیرند؛ مشکلاتی که می*خواهند صاحبان کسب*وکار آن*ها را باور کنند. دوم این*که در نتیجه*ی مشکل اول، خیلی از کسب*وکارها استراتژی ارتباط با مشتری خود را با نرم*افزارها شروع می*کنند، نه با مشتریانشان، پس استراتژی آن*ها حول یک سری شیء درون نرم*افزار شکل می*گیرد، نه حول آن انسان*هایی که سعی در خدمت*رسانی به آن*ها را دارند.









موفقیت شما باید بر اساس موفق کردن مشتریانتان باشد.

پس اصلاً عجیب نیست که حتی در سال ۲۰۰۲، Gartner گزارش کرده است که ۵۵ درصد کل پروژه*های CRM نتیجه*ای در بر ندارند و این که بیشتر افراد فقط برداشت نرم*افزاری از CRM دارند.


مو مک*کیبین (Mo McKibbin) از بخش Customer Success سایت Help Scout،بر اهمیت رویکرد مقدم دانستن مشتریان بر ابزار تأکید می*کند:


«یک CRM موفق، هم برای کسب*وکار و هم برای مشتریان سودمند است.اما خیلی اوقات، از خودکارسازی فقط برای کاهش زمان و هزینه*ها استفاده می*شود، که در آخر هم پای مشتری تمام می*شود. شما باید اول با استراتژی تجربه*ی مشتری شروع کنید و بعد از آن ببینید که برای پشتیبانی از آن به چه ابزارهایی نیاز دارید».


حقیقت آن است که موفقیت در ابتدای امر، خیلی آسان*تر است و برای همه*ی شرکت*های کوچک و بزرگ، قابل دستیابی است. اول باید مشتریانتان را حمایت کنید و با آن*ها ارتباط شکل دهید. سؤالاتشان را پاسخ دهید و در موقع نیاز در دسترس باشید. از آن*ها سؤال بپرسید، پرسونا بسازید، آزمایش کنید و خطی مشی اهمیت به موفقیت مشتری را در شرکت خود شکل دهید. وقتی به این مقاصد دست یافتید، حالا دیگر برای فکر کردن به نرم*افزار CRM آماده هستید؛ چرا که اکنون می*دانید واقعاً چه چیزی نیاز دارید و در نتیجه سرمایه*گذاری شما به سرعتROI به همراه خواهد داشت.









نرم*افزار CRM واقعاً چیست؟

فرض کنیم که شما کسب*وکاری راه انداخته*اید، محصول خود را به بازار رسانده*اید و رویای خود را محقق کرده*اید. حالا همه چیز به مشتریان شما برمی*گردد. چطور می*خواهید سؤالات آن*ها را مدیریت کنید؟ حواستان باشد که هیچ سؤالی از قلم نیفتد، سؤالات و مشکلات متداول را مد نظر داشته باشید تا بتوانید تصمیمات پیشگیرانه بگیرید، کیفیت بالای خدمات خود را حفظ کنید و از سردرگمی در میان تیم خود (اگر دارید) جلوگیری کنید.


برنت لیری (Brent Leary) می*گوید: «در دنیای امروز، باید از همان ابتدا فرآیندی برای درگیر کردن مشتری داشته باشید. اگر شروع کردید به وبلاگ*نویسی و کسی از نوشته*های شما خوشش آمد و دوست داشت که ارتباط بیشتری داشته باشد، لازم است که شما فرآیندی برای درگیر کردن او داشته باشید تا به شما کمک کند که به سرعت و به طور مؤثری پاسخ او را بدهید تا شتاب حرکت خود را از دست ندهید».


خبر خوش این است که در ابتدا نیازی به نرم*افزارهای گران ندارید. همان*طوری که قبلاً هم گفته*ایم، استفاده از ابزارهای رایگان یا ارزان به شما اجازه می*دهد تا سرمایه*گذاری*های پرهزینه را در وقت خودش انجام دهید.


وقتی در حال طراحی استراتژی رشد و تجربه*ی مشتری خود هستید،ابزارهای پشتیبانی نظیر پست الکترونیکی یا نرم*افزارهای پشتیبانی (Help Desk) انتخاب*های خوبی برای پشتیبانی موقت مشتریان هستند. این ابزارها به شما کمک می*کنند تا بدون نیاز به سرمایه*گذاری*های پرخرج، شروع به تشکیل ارتباط با مشتریان خود کنید. به علاوه، لیری می*گوید که این ابزارها شما را از خطرات روش*های منسوخ CRM نیز حفظ می*کنند:


«بی*نظمی ناشی از استفاده*ی نادرست از مدارک کاغذی را در نظر بگیرید. اگر فرآیند فروش شما در نتیجه*ی استفاده از آن*ها به مشکل بخورد، چه می*شود؟ انتخاب مدارک کاغذی برای انجام موقتی CRM، اتفاقاً ممکن است باعث از دست رفتن مشتریان شود – و بدتر این*که احتمالاً هیچ وقت متوجه این قضیه نخواهید شد».









پس از اطمینان از آمادگی، خرید کنید.

اگر زمانی رسید که دیدید مرتباً از مشتریان خود این سؤال*ها را می*پرسید، متوجه می*شوید که می*توانید به فکر یک [تنها کاربران عضو قادر به دیدن لینک میباشند.] باشید:



  • آخرین سفارش شما چه بوده است؟
  • آیا با فرد دیگری از این شرکت صحبت کرده*اید؟
  • شماره تلفن شما چیست؟
  • در چه طرحی (plan) قرار دارید؟
  • چه مدت است که مشتری ما هستید؟

وقتی که این سؤالات خودشان را نشان دهند، به مرحله*ای رسیده*اید که نیازهای مشتریان خود را پیش*بینی می*کنید و می*توانید اقدامات پیشگیرانه انجام دهید. آن وقت است که می*فهمید برای توسعه*ی نحوه*ی مدیریت مشتریانتان آماده*اید و [تنها کاربران عضو قادر به دیدن لینک میباشند.] به یک فکر ارزشمند تبدیل می*شود.









هر چقدر بهتر مشتریان خود را درک کنید، بهتر می*توانید پاسخ*گوی نیازهای آن*ها باشید.

خبر خوش این است که[تنها کاربران عضو قادر به دیدن لینک میباشند.] را می*توان بر روی ابزارهای کنونی، مانند سرویس پست الکترونیکی یا نرم*افزار پشتیبانی (چه تولید خود شرکت و چه محصول آماده) قرار داد که موجب ساده*تر و کم*هزینه*تر شدن این تغییر می*شود.




برای CRM آماده هستید – الآن چه کار باید بکنید؟


با این همه انتخاب و شاخ و برگی که [تنها کاربران عضو قادر به دیدن لینک میباشند.] دارد، ممکن است که خیلی راحت سردرگم شوید. بهترین راه این است که اهداف خود را از همان ابتدا مشخص کنید.











۱- اهداف کسب*وکارتان را مشخص کنید.

با سه مورد اطلاعات سطح بالا شروع کنید:



  • اهداف درآمدی: امسال می*خواهید چقدر پول در بیاورید؟
  • الآن چند نفر مشتری دارید؟
  • چه منابعی دارید (بودجه و کارمند)؟

اما قبل از وارد شدن به اعداد و ارقام، کمی بیشتر فکر کنید و موارد زیر را هم در نظر بگیرید:



  • هزینه*ی پشتیبانی از هر کاربر جدید
  • هزینه*ی ورود هر کاربر جدید
  • ارزش طول عمر (LTV) هر کاربر جدید
  • انتظار چه مقدار رویگردانی را می*توان داشت

استفاده از این محاسبات می*تواند به شما کمک کند تا اهداف فروش خود را با توجه به انسان*ها تعیین کنید، نه اعداد و ارقام و این کار روش*های مشتری-مداری را ترویج می*دهد که مطابق با تعریف شما از موفقیت مشتری هستند.


همچنان که چارلی براون (Charlie Brown) در Harvard Business Review می*نویسد که «معیارهایی پیدا کنید که وضعیت سلامت ارتباط را اندازه می*گیرند، نه فقط مقدار فروش را».


این قواعد، در نهایت شما را قادر می*کند تا مشوق*هایی را برای جذب مشتریانی ایجاد کنید که از محصول شما ارزش حقیقی دریافت می*کنند. این دستورات، کل شرکت شما را وادار می*کند تا دوباره از اساس، به ارتباط بین فروش و پشتیبانی فکر کند و از این دو برای تمرکز فعالیت*ها بر خدمت*رسانی به مشتری استفاده کند.











۲- مدیریت ارتباط با مشتری را در سطح شرکت خود تعریف کنید.

مهم نیست شرکت شما از چند نفر تشکیل شده، یک، پنج، ۱۰، یا بیشتر از ۵۰ نفر، به هر حال شما باید بدانید که موفقیت برای مشتری شما چطور به دست می*آید. چه خدمتی ارائه می*کنید؟ رویکرد شما به فروش چیست؟


کیت لگت (Kate Leggett) به Forrester می*گوید:


«شرکت*هایی که تفکر رو به جلو دارند بر روی موفقیت مشتری سرمایه*گذاری می*کنند، به این صورت که یک استراتژی مشخص را برای موفقیت مشتری و معیارهای سطح بالایی برای موفقیت تعریف می*کنند و علاوه بر آن، تیم*هایی در زمینه*ی موفقیت مشتری تشکیل می*دهند که معیارهایی کاملاً مشخص برای حفظ مشتری و اهداف درآمدی برای حساب*های تحت مدیریت خود دارند. آن*ها از داده*های CRM به همراه داده*های مالی و مصرف محصول استفاده می*کنند تا میزان سلامتی یک مشتری را سنجیده و در صورت مشاهده*ی علائم خطر، وارد عمل شوند.»






برای مطالعه ادامه متن به [تنها کاربران عضو قادر به دیدن لینک میباشند.]مراجعه کنید.